Здравствуйте!
Написал очередную (но короткую)
статью, в которой
привёл реальные примеры своих же
диалогов по телефону…
*******************************************************************
Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество
статей о технологиях
холодных звонков и риск
повториться очень велик. Поэтому я решил
описать свой нестандартный взгляд на эту
тему. Я хочу
докопаться до сути,
чтоб самому понять, как же
повысить личную мотивацию и эффективность.
Беспросветный пофигизм.
Итак, поставим себя на место
лица, принимающего наш холодный звонок. Как вы думаете,
что оно (это лицо) в это
время делает? Правильно -
всё что угодно. Сидит в Интернете,
составляет какой-нибудь
отчёт, с кем-то
разговаривает, пьёт кофе, курит сигарету, заполняет табличку в Excel,
чувствует, что хочет сходить в туалет
и т.д.
Короче говоря, ему не до нас
и не до наших
предложений.
Делаем первое умозаключение. До нас
нет никакого дела. Нас не знают,
и мы отвлекаем,
следовательно, создаём первый повод для раздражения, выливающегося в желание
поскорее послать нас подальше.
Знаете с чем
нам приходиться работать? Отвечаю: с пофигизмом.
Им до нас
пофиг. Однако с этим
можно работать!
Прежде всего, настраиваемся на работу.
Наша работа
должна заключаться в том,
чтоб заставить работать тех, кто снимает трубку. Мы не виноваты
в том,
что отвлекаем кого-то
от важного
дела или безделья. Мы выполняем
свою работу и стараемся
выполнить её качественно,
потому что наша работа нас кормит. Нашему начальнику, в общем
и целом
тоже пофиг, что тем, кому мы названиваем
с утра
до вечера
всё пофиг, и они
не хотят
с нами
разговаривать. Поэтому единственный выход -
назвать себя «Архитектором собственного счастья» и стать
УПРАВЛЯЮЩИМ работой других.
Нам тоже должно быть пофиг, что мы отвлекаем
людей и эта
первая установка, которую надо дать самому себе. «Я совершаю звонок, я отвлекаю
кого-то
от какой-то
работы, значит, этот кто-то
сейчас должен работать на меня.
В конце-концов,
принимать звонки от меня,
является частью его работы. И пофиг».
Привычка посылать всех на…
Любая форма отказа, пусть даже выраженная в культурной
или завуалированной форме -
это именно «идите вы на…»
Это вполне логично, потому что никто работать не хочет,
а своими
звонками мы заставляем
людей совершать работу, какие-то
действия, заставляем думать. Это невыносимо
для многих. Мы должны
понимать, что люди быстро привыкают делать однообразные вещи. И если
в компанию,
куда мы звоним,
каждый день поступает бесчисленное количество звонков т подобных нам, значит, любой сотрудник этой компании быстро привыкнет посылать всех подальше. Понятно?
С этим тоже можно бороться)))
Нужно привыкнуть к тому,
что нас будут посылать и не обращать
на это
внимание. Предлагаю осознать, что мы «Архитекторы собственного счастья» и УПРАВЛЯЮЩИЕ
работой других людей. Мы очень
любим себя и никому
не позволено
об нас
вытирать ноги и отрабатывать
на нас
свои привычки.
Проще говоря, нужно сказать про себя «идите вы на…, со своим
«идите вы на…»» и преодолевать
привычку посылать, привычкой не слышать
это.
Войти в контакт.
Сразу приведу пример из собственной
практики. Диалог (Я -
это я, Она -
это она). Имена изменены.
Вариант первый -
результат: «идите вы на…»
Она: -
Алё!
Я: -
Здравствуйте, меня зовут Алексей Дмитриенко, фирма «Оптим». С кем
я могу
поговорить о поставках
аксессуаров для мелкой бытовой техники?
Она: -
Нам это не нужно
(читай: «идите вы на…»)
Я: -
Извините, вы принимаете
решение?
Она: -
Нет, директор, но мы не занимаемся
мелкой бытовой техникой…
Я: -
Речь идёт об аксессуарах,
а не о технике.
Могу я поговорить
с директором?
Она: -
Он не будет
с вами
разговаривать. Я же
вам сказала, мы не занимаемся
этим.
Я: -
Позвольте, в вашем
Интернет-магазине
представлена на продажу
различная бытовая техника. Я хочу
вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаёте.
Это будет
способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит
ваш доход.
Она: -
Молодой человек, я же
сказала, нам не надо.
Разговор окончен. Трубку повесила.
Вариант второй -
результативный
Она: -
Алё!
Я: -
Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
Она: -
Да, а что
вы хотели?
Я: -
Я бы
хотел купить пылесос марки «Х». И меня
интересует, входит ли
в комплект
набор одноразовых пылесборников?
Она: -
Ой, надо уточнить…
Я: -
Я к сожалению
не нашёл
у вас
в ассортименте
пылесборников…
Она: -
А мы ими
не торгуем…
Я: -
Так, а в комплектацию
пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (приём Штирлица -
отвечают на последний
вопрос)
Она: -
Меня зовут Оксана.
Я: -
Очень приятно, меня -
Алексей. Скажите, Оксана, а где
можно купить пылесборники?
Она: -
Я не знаю.
Скорей всего в центрах
обслуживания.
Я: -
Извините, а я один
спрашиваю про пылесборники?
Она: -
Нет, иногда интересуются.
Я: -
Понятно. А почему
вы не продаёте
пылесборники?
Она: -
Ну, не знаю,
надо у руководства
спрашивать…
Я: -
А как зовут ваше руководство?
Она: -
Дмитрий Леонидович.
Я: -
Оксана, а могу
я с Дмитрием
Леонидовичем поговорить?
Она: -
А что вы ему
хотите сказать?
Я: -
Я хочу предложить ему включить в ассортимент
пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать
у них
нужные пылесборники! Как я могу
поговорить с Дмитрием
Леонидовичем?
Она: -
Позвоните после трёх часов.
Я: -
Хорошо, спасибо. Кстати, всё же
этот пылесос «Х» укомплектован одноразовыми пылесборниками.
Она: -
Давайте я уточню.
Вы сможете
перезвонить?
Я: -
Хорошо, Оксана. Я перезвоню.
Разгвор окончен. Я повесил
трубку.
В чём результат? Я «промыл»
мозг Оксане, узнал, кто принимает решение и когда
он будет.
Я заставил
Оксану почувствовать вину и «облом», ведь я интересовался
пылесосом и хотел
купить, но покупка
откладывается. Мой следующий
звонок снова привёл к Оксане
и я попросил
соединить меня с Дмитрием
Леонидовичем, которому я и сделал
коммерческое предложение.
Вывод, который можно извлечь из этого
диалога очень простой. Я заставил
Оксану поработать. Я попросил
её уточнить
существенную деталь, которая стоит на пути
принятия решения. Кроме того, я блокировал
попытку послать меня подальше, ведь я «ПОКУПАТЕЛЬ»!!! Она ничего
не решает,
но почему-то
в первом
диалоге она позволила себе послать меня подальше от имени
своего директора, который, кстати, меня почему-то
не послал))).
Следовательно, послать подальше нужно было её. Собственно я так
и сделал.
Давайте же
поймём, наконец, что продавец -
это человек и как
человек -
он покупатель.
Мы все
повязаны. Если посылаете
вы, значит, будьте готовы к тому,
что пошлют и вас.
И наоборот.
А на любой
болт всегда можно подобрать гайку.
--------
На самом деле, нервы иногда на пределе
и порой
усилием воли заставляешь себя сдерживаться.
Вопрос дискуссии:
У кого-нибудь
было такое, что не выдержав,
вы послали
подальше того, кому позвонили? Нахамили, обругали, испортили настроение и т.д.
Вообще, имеет ли смысл производить иногда эмоциональную разрадку на ком-нибудь?
С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?
Для чего они нужны?
Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.
Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.
Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.
Это просто
"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?
Секреты
Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.
Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.
Требуется шеф
В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.
Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.
Критерии эффективности скриптов
У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.
1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.
Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".
2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.
Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"
3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.
Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.
Взаимовыгодное сотрудничество
Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.
Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".
Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.
Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.
Больше клиентов
Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.
Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.
Я все о вас знаю
И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.
"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"
Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.
Примеры с продажами
Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.
Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.
Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.
Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.
Скрипты хорошего тона
Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.
Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.
Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.
Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.
Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.
Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.
И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.
Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.
Договоренность о встрече
Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.
В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.
Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.
Подтверждение
К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.
Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.
Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.
Холодные звонки - это просто, если к ним подготовиться
Вы все еще не верите нам, что холодные звонки - это просто?
На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.
Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.
Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:
Приемы холодных звонков
Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.
Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.
Золотой серединой будет 3-минутный звонок.
Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.
Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.
Помним, что мы ничего не продаем.
Нам важно и договориться о встрече.
То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.
По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.
Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.
Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.
То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.
При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.
Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.
Делайте акцент на компании-покупателе.
Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».
Больше конкретики в своем предложении.
Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».
На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым - собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.
На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:
4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи
И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.
Холодные звонки - это настоящий провал, если вы:
не подготовитесь к разговору
Холодный звонок - это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.
Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.
будете вести монотонный монолог
Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.
В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.
Также ситуация обстоит и с длительным монологом.
Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.
не будете использовать слова, которые проявляют вежливость
Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.
будете с ходу продавать товар
Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».
В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.
В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки , важно использовать их на практике.
Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.
Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.
Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.
Только в этом случае можно заполучить покупателей.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Телефонный звонок - это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.
Вы узнаете:
- Как правильно совершать эффективные холодные звонки.
- Основные правила телефонных продаж.
Чтобы успешно вести эффективные холодные звонки , нужно очень хорошо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно, набраться опыта.
Как правило, процент отдачи от холодных звонков низок. Даже если операторы обладают необходимым опытом и продают продукт, который очень хорошо знают, следуют отработанному сценарию звонка, имеют представление о том, как «пройти» секретаря, какими ключевыми словами зацепить собеседника, норма для них - одна сделка на сто звонков. Это статистика, которую подтверждает и мой собственный опыт: на сто холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна сделка. То есть воронка продаж примерно 100–5–1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки - единственный способ сбыта без возможности кросс-продаж и без существующей клиентской базы.
Однако можно достичь и большего эффекта, если следовать ряду правил. Рассмотрим их подробнее.
Эффективные холодные звонки: что нужно знать
1. Оболочка базы
Актуальная база данных, из которой оператор берет номера телефонов, это основа его работы. Из-за ошибки в номере весь труд окажется напрасным, потому что звонки не будут доходить до адресата.
Правильная выборка предполагает составление единой достоверной базы данных. В качестве оболочки можно использовать бесплатные программы. Например, мы вначале делали базы в Microsoft Office Access - системе, позволяющей разграничивать права разных пользователей, заводить отдельные справочные файлы на клиентов. Система была самодельной и, конечно, не обладала функциональностью современных CRM-систем, но была куда удобнее для нас, чем Excel (с ней очень тяжело работать из-за большого числа ограничений и низкой способности к обработке информации). Не советую пользоваться ею, если вы хотите создать хорошую базу данных.
2. Состав базы
Для пополнения списка потенциальных клиентов можно и нужно активно использовать платные информационные базы, обязательно проверенные, актуальные, сформированные по достоверным источникам. Отмечу базу «Интерфакса», содержащую немало полезных для менеджеров по продажам сведений о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и пр. Еще одна неплохая база - FIRA PRO, в нее включена информация о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Если за основу вы решите взять справочник «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонках.
- Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм организации подготовки сотрудников
3. Опыт и талант
Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверняка просто не смогли их правильно организовать. Самое важное - ввести операторов в режим комфортного звонка. Когда ваши сотрудники ежедневно делают звонки, сотни звонков на протяжении недели, тысячи - за месяцы, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают им, что ответит собеседник, о чем будет спрашивать, и они спокойно действуют по своему сценарию. Главное - не делать больших перерывов в работе. Вновь войти в этот режим очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится монотонным. И если собеседник почувствует это - звонок провален.
Поэтому для оператора так важны опыт и навыки. Правда, есть исключения - люди с врожденной способностью уговаривать, убеждать. Они могут легко установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков абсолютное меньшинство, остальным же надо «учиться, учиться и учиться». Как находить таланты и отсеивать неудачников, расскажут эксперты
4. Скрипт эффективных холодных звонков
Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонка, четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи.
Как это сделать, узнайте из статьи журнала «Коммерческий Директор». В этой же статье вы найдете примеры продающих и провальных скриптов холодных звонков.
5. Правильный настрой на холодные звонки по телефону
Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них - один из самых сложных навыков, которые предстоит освоить оператору.
Когда-то я работал в корпоративном отделе, занимающимся, в том числе холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективные холодные звонки были те, которые сделаны прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. В преддверии праздника люди находились в приподнятом настроении, им было проще звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, общаться опасались. Если же оператор раскрепощен, ведет себя более свободно, то собеседник улавливает, ощущает его эмоции и, как правило, слушает более лояльно и заинтересованно.
6. Работа с возражениями
Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает ожидание ответа «Нет!» или сложных возражений. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не больше семи-десяти. Я рекомендую записать все возможные возражения на лист бумаги и постараться ответить на каждое. Проделав эту работу, оператор будет чувствовать себя увереннее.
Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть основных случаев
| Возражения | Варианты ответов |
|---|---|
| «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть». | «Я вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить ваших партнеров. Моя цель - предложить вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика. У нас есть собственные складские запасы и эксклюзивная продукция, которые позволят вам всегда получать товар, который вам нужен. Предлагаю встретиться и пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, когда вам удобнее, чтобы я подъехала к вам, в четверг или пятницу?» |
| «Это нас не интересует». | «Я понимаю вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложила вам ничего конкретного, от чего можно было бы отказаться. Моя цель - пригласить вас на встречу, чтобы пообщаться и понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Встреча ни к чему не обязывает. Давайте познакомимся, а там уже будем делать выводы, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. Скажите, вы планируете в ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?» |
| «Я очень занят». («У меня нет времени».) | а) «Хорошо, я позвоню вам позже. Когда вам удобно будет говорить?» б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Именно поэтому звоню вам заранее, чтобы договориться и запланировать, когда нам удобнее будет встретиться. Тем более что наша встреча не займет много времени. Скажите, вы планируете ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?» |
| «Пришлите мне какую-нибудь информацию». | «Хорошо. Скажите, а вы пользуетесь интернетом? Тогда я могу сообщить вам адрес нашего сайта, где есть информация о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста… Конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать на встрече. Давайте определим, где и когда нам лучше познакомиться». Если клиент настаивает на получении информации, пришлите ему общую краткую презентацию, общий прайс. Предупредите клиента, что цены в прайсе общие, а индивидуальные условия и акции можно обсудить при встрече. Перезвоните клиенту через несколько дней. |
| «Спасибо, я подумаю и позвоню вам». | «Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, а над чем конкретно вы будете думать? Ведь я пока ничего вам не предлагала. Цель нашей встречи как раз познакомиться и выяснить, чем мы можем быть интересны друг другу. Думаю, вы меня поймете: любое сотрудничество, особенно если оно потом перерастает в долгосрочное, очень сложно начать и даже обсудить, ни разу не увидев друг друга и общаясь только по телефону. Давайте встретимся и познакомимся, а потом у нас с вами будет возможность подумать, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. А пока давайте договоримся только о встрече». |
| «О чем будет идти речь на встрече?» («Что вы можете мне предложить?») | «Мы поставщики продукции из Европы для магазинов, продающих товары для красоты. У нас широкий ассортимент товара, начиная от профессиональных расчесок и косметики, заканчивая оборудованием для различных салонов красоты. Также мы имеем собственную сеть магазинов, налаженную логистику и собственные складские запасы. Сейчас ищем партнера в вашем городе. Мне рекомендовали ваш магазин. Уверена, мы найдем общие интересы и выгоды для нашего сотрудничества. Для начала я хочу с вами просто познакомиться. А это удобнее будет сделать при встрече. Давайте договоримся, где и когда нам ее можно организовать. Ближайшие две недели вы будете в Киеве?» |
Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.
Что такое холодные звонки?
Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).
То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.
Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.
Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!
Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.
Как делать холодные звонки?
Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.
Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:
- Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
- Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
- Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
- Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.
Приемы и техники холодных звонков.
Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.
Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.
Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.
Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.
Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.
Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.
Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?
Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.
Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.
Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.
Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?
Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.
Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.
Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.
Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.
Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.
Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.
Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !
Загрузка...